为什么一款三家合作的“国民好车”会问题频出？

　　从官宣合作到定价预售，再到退单风波，由京东、广汽和宁德时代共同推出的“国民好车”埃安UT super每一个节点都备受瞩目。

　　从分工来看，京东负责埃安UT super的获客、线上销售（也是唯一销售渠道）、金融、保险等服务；广汽负责产品的制造、线下试驾和交付；宁德时代则是负责电池及换电相关的服务。

　　看似每个合作方都在负责自己最擅长的业务，预想中能创造出成倍的收益，但网络上潮水一般的退单和吐槽表明，目前三方的合作还处于1+1+1

　　12月1日，广汽、宁德时代、京东三方共同组织了一场“用户全开麦”埃安UT super用户面对面“听劝”恳谈会。三方对争议最大的几个问题作出了回应。

　　第一个，是实际配置与宣传不符的问题。有许多用户发现埃安UT super的宣传图中有天窗，下定后发现实际配置中没有天窗，让消费者陷入迷茫和愤怒的情绪。

　　广汽集团埃安BU副总裁、埃安品牌首席用户官杨龙对此回应，用户看到的宣传图是埃安社区上介绍三方合作生态内容出现的一张“天窗图片”，是内容审核的失误，在上市发布三天后已发现并立刻修正，并对所有官方内容完成自查，埃安对此深表歉意。从上市当天开始，在三方各种平台的产品配置表上，也非常清晰地看到，没有天窗配置。

　　第二个问题是租电版本的里程限制。一些用户在下定后发现，埃安UT super的租电方案单月限制3000公里，超出的部分0.2元/公里额外收费，而这个条款没有向用户特意说明，许多消费者在下单时不知情，得知条款后负面情绪攀升。

　　对此，宁德时代电服副总裁邓旭表示，3000公里的基础里程是基于大量实际用车数据制定，出发点是想让大多数家庭用户“为真正用得上的里程付费”，把用车成本实实在在降下来，不用为个性化或者偶发的需求多掏钱，让租比买更划算。关于更多的需求，除了未用完里程可次月结转的政策外，三方也将于12月推出“50元享1000公里”的里程增量包服务，进一步丰富用户出行场景的覆盖范围。

　　用户还比较关注开票限制的问题。由于埃安UT super只能在广州、上海两地开票，导致许多消费者无法使用当地的区域补贴，影响购买决策。

　　对这个问题，京东汽车营销负责人陆欢表示，在上海、广州两地开票，是三方为了让更多用户享受到政府补贴优惠，共同努力的结果，并不影响各地上牌、保险等。对于部分用户希望开具其他地区发票的需求，目前三方已全力推进，近期将新增更多城市，此外广州补贴也将延续到明年1月底，以上具体信息均可查看商品详情页。

　　虽然一些焦点争议得到了回应，但这次风波涌起背后的核心问题还未解决，那就是三方还没有建立起常态化的沟通机制。这导致消费者在沟通过程中提到的许多问题，归属哪方解决并不清晰，三方服务人员各自能解答的问题有限，甚至在许多问题上回答口径不一致。例如在埃安UT super的配置问题上，有网友反馈京东客服说没有天窗和天幕，埃安4S店却说有天幕没天窗。

　　于是出现大量用户对客服的吐槽：有的问题一问就沉默，追问就是统一回复话术，再问就说已向上级反馈，实际上并不能为用户答疑解惑，反而会让用户产生极大的抵触心理，造成大量潜在用户流失。在许多消费者看来，合作的三方在售前都“踢皮球”，售后的服务更无法信任。

　　陆欢在恳谈会上表示：“京东客服体验问题，的确我们没有做到位，反馈的准确性上是有问题。实话实说，我们一直在改进，但改进的速度不如大家预期……三方会尽快形成一个快速的培训体系，争取一两周内给后面的车主以及大家的售后一个好的体验。”

　　从该表态可以看出，目前的解决措施仍是短期速成性质，而能让消费者真正安心的却是三方的长期沟通机制。

　　“国民好车”遇到的问题也是许多汽车合作项目遇到的问题。例如华系车，去年智界S7因交付问题陷入争议，据媒体报道，当时华为对奇瑞的排产计划甚至都不掌握；今年岚图一些车型开始搭载华为的鸿蒙座舱，而对鸿蒙座舱的迭代节奏并不完全了解。更常见的是主机厂与经销商，经常出现权责不清晰、口径不一致的情况。信息差导致这些产品在面对消费者时，总有问题回答不上来，从而破坏信任关系。

　　尽管磨合期浮现出许多问题，无法否认的是，埃安UT super的确也为合作方带来了正向收益。有广州、深圳的埃安门店销售告诉‘电厂’，埃安UT super发布后，其所在门店的客流量大幅提升，一广州门店销售表示，目前客流量已达到稳定状态，每天会有1-2名客户为埃安UT super去线下问询。

　　然而这样的带动还没有辐射到三四线城市。广东韶关、湖南衡阳等地的销售告诉‘电厂’，其所在门店的客流量并没有出现明显变化。一部分原因是，这些地区有的门店尽管有介绍和交付的职能，店内却没有实车。韶关的一名埃安销售表示，目前店内还没有展车，也无法试驾埃安UT super，新车到店时间还未确定，只能用普通的埃安UT作为替代进行体验。

　　但可以确定的是，埃安门店专门针对埃安UT super车型，对销售展开了相关培训，培训力度与其它车型一致，并不存在“轻视”的情况。甚至衡阳的销售表示，店内对埃安UT super的客户会重点接待。

　　另外，网络上盛传“埃安UT super没有提成导致销售态度冷淡”的说法也并不准确。‘电厂’从多名销售处确认，埃安UT super有交付提成，大约是400元/台，只是与其它车型相比提成较低。

　　12月1日，埃安UT super举办了第1000名车主交付仪式，标志着该车型正式迈入规模化交付新阶段。作为京东独家销售车型，首周交付车辆中近99%通过京东线上渠道售出。作为汽车电商的创新项目，比起前期的合作摩擦，埃安UT super的后续表现更值得关注。