2026金石奖 | 新华保险：空中柜面以“数字金融”赋能高质量发展

专题：2026年度金石奖暨金融消保优秀案例评选

　　由新浪财经主办的“2026年度金石奖暨金融消保优秀案例评选”活动结果出炉，本期推出金融科技创新服务优秀案例。在多家金融机构角逐中，新华保险脱颖而出，凭借报送的“空中柜面以‘数字金融’赋能高质量发展”案例，荣获“金融科技创新服务优秀案例”奖项。

　　以下为案例内容简述：

　　在数字经济与人口老龄化交织的背景下，传统保险运营长期面临“成本、效率、风控”三者难以兼顾的“服务不可能三角”难题。新华保险积极响应国家金融“五篇大文章”号召，2025年正式推出“空中柜面”项目。该项目通过视频交互、人脸识别、电子签名等数智技术，依托移动端实现客户与后台空中柜员远程视频连接，提供全面线上化保单服务的创新模式，攻克了复杂业务线上化的难点，形成了线上服务能力的完整闭环，成功破解了“服务不可能三角”难题。

　　新华保险空中柜面聚焦客户“省时、省力、省心”的核心诉求，通过技术创新、流程重构与模式变革，实现了传统柜面服务的颠覆性升级。

　　一是以“远程交互+智能防控”打破物理边界，实现服务“零门槛”接入。依托实时音视频交互，整合人脸识别、电子签名、OCR 识别等数字技术，打造出远程 “视频面对面”服务，客户通过一部手机即可随时随地链接服务，打破空间限制；全流程智能识别与录音录像，确保每一笔业务安全可追溯；分布式微服务架构便于后期维护与功能扩展，为服务迭代留足空间。

　　二是以“云端窗口+业务通办”压减办理时长，实现流程“极简化”再造。客户无论身处国内国外、居家户外等场景，随时随地享受专业服务，40余项保全服务全程线上办理，复杂业务办理时间缩短至约10分钟。空中柜员专业服务团队，标准规范的服务流程、服务话术、专业课程体系，标准化处理业务，日均服务产能是传统柜员的3倍以上。

　　三是以“全国+省级双轨集中”实现渠道无缝衔接，开创“三位一体”协同新模式。空中柜面与线下柜面网点以及线上微信、APP、网站、短信等自助服务平台相互协同，形成线下临柜服务、线上自助服务以及空中柜面视频服务结合的“三位一体”新型运营服务模式；同时，打破了常规“单一集中”或“完全分散”的桎梏，创建“全国集中兼容省级集中”的双轨作业模式，既保障了服务标准化，又充分兼顾地方个性化需求，实现资源最优配置与服务效能最大化。

　　从项目成效来看，办理时长大幅压降，客户体验实现“随时随地，想办就办”。一是通过流程重构，较传统柜面服务优简化填单、身份验真、签子确认等业务环节，业务办理时效从20分钟缩短至约10分钟，整体提升约50%；二是客户层面，省却临柜往返时间，支持国内国外、居家户外等多元场景，实现了“随时随地，想办就办”的极速服务体验。客户服务体验持续提升，客户满意度持续保持在99%以上。

　　服务可得性显著提升，普惠金融真正打通“最后一公里”。空中柜面服务以“零门槛、全覆盖”深度践行“服务平权”理念。一是打破服务壁垒，践行“普惠通达、一柜通办”，不限客户、业务与金额，仅需一次呼入，即可一次性办结跨保单、多类型复杂业务。二是无论是偏远山区牧民、海外旅居侨胞，还是操作智能手机不便的老年人，均能通过视频连线获得与临柜同质同标的专业服务。同时，空中柜面有效弥补了基层网点服务资源不均衡的短板，让金融服务突破地理限制，惠及更广泛群体。

　　运营成本大幅节约，高质量发展动能强劲。相对于线下传统柜面，空中柜面上线以来，大幅节约了柜面职场成本和人力成本，累计成本节约超2000万元；随着后续服务进一步推广和拓展，全面推广后，预计每年可节约成本8500万元以上。在成本大幅压降的同时，业务风险防控能力不降反升，全流程录音录像与智能核身为消费者权益保护筑起“数字防火墙”，实现降本、增效、控险三重价值。